レポート　公共サイト運営の最前線
第3回「市民の声を活かしたサイト運営　～名古屋市公式ウェブサイトの取組み～（後編）」

アライド：フィードバックで寄せられた市民の方からのコメントに対して、回答は公開されていますか？

坂崎：ページごとのフィードバック機能はページの作成者にコメントを伝えて、作成者が修正するという対応を行なうのが基本であり、回答を公開しているわけではありません。フィードバック機能とは別に、広聴として市民一般の声を聞くために「市民の声」というページを設けていますが、その対応状況はウェブサイトで公開しています。

アライド：フィードバック機能と「市民の声」とは目的が違うということでしょうか。

坂崎：そうです。ただしフィードバック機能にも市政全般に対する意見が寄せられることがあり、運用面での課題となっています。

アライド：フィードバックコメントに対して、対応は早くという原則があると思いますが、何か目安はありますか。

桑原：本当に多様な意見が来るので、一律に期限を決めるのは難しいのですが、すぐに対応できるものと時間をかけてでなければできないもの、少し対応が難しいもの、とある程度の仕分けが必要です。市民生活に影響が出るような指摘事項には早めに何らかの対応をするよう各課に依頼しますが、一般的な啓発内容のページへの意見や、それほど緊急性がないものについてはそこまでの指導はしていません。

アライド：フィードバック機能として、5段階評価とコメント欄の両方を設けられていますが、両方を活用されていますか？

坂崎：5段階評価の結果よりも、コメント欄に記入される内容を重視しています。今後リニューアルする際にフィードバック機能を設けるのであれば、コメント欄だけでいいのではないかと思っています。

アライド：フィードバック機能をさらに有効活用していくための課題はありますか？

桑原：全ページにフィードバック機能を用意するか、フィードバック機能を設けるページを選別して設置できるようにするかどうかが今後の課題です。市民の方から「こういう活動も何かやった方がいいのではないか」などの意見をいただくことによって、より広がりがあるような啓発的な内容のページや、改善する余地がたくさんあるようなページについては、フィードバック機能を積極的に活用するとよいと思います。ただし、ページの性質によっては、意見を書かれても対応しようがないページもあります。

アライド：今後フィードバック機能の導入を検討している自治体の方へアドバイスはありますか？

桑原：フィードバック機能を導入するのであれば、目的を整理した上でやった方がいいのではないかと思います。1日にコメントを処理するのに平均30分～1時間はかかっていますので、導入するのであれば、サイト管理者がどこまでやるかというポリシーを持つ必要があると思います。

アライド：それだけの時間をかけて対応するという覚悟がない限り、導入しない方がいいということですね。

桑原：そうですね。一般的な意見を処理するだけでそれだけかかりますので、複雑な案件が来たときは午前中一杯とられてしまうこともあります。非常に多くの部署にまたがる案件の場合は、どの部署までコメントを伝えるか検討が必要になります。また、フィードバックコメントは匿名となっていますが、中には連絡先を書いてくる人もいますので、その場合は何らかの返信を用意する必要があり、どの部署に回答してもらうか振り分けが必要となります。

ウェブサイトのクオリティ向上に直接役立つものは、フィードバックコメントのうち3～4割で、参考にならない意見も来ますが、それでもメリットがあると判断すれば運用できると思います。さきほどの桜の開花情報のように、フィードバックによって分かりにくさに気付くことができた例もあるので、メリット、デメリット両方あると思います。

アライド：名古屋市さんのサイトは、各ページのクオリティが一定レベル以上に達しているからこそ、次のステップとしてフィードバック機能を設置するページを選別するというお話が出ているのだと思いますが、もしサイト全体としてのクオリティがまだ十分でなければ、各ページにフィードバック機能を設置して、ページ単位で少しずつクオリティをあげていくということが必要になるかもしれないですね。名古屋市さんでも各ページにフィードバック機能を置くというステップはあった方が良かったですか。

桑原：私はあって良かったのではないかと思います。やはりクオリティが上がることにつながるのは間違いないと思います。
フィードバックをもらう以上は、サイト上で何らかの改善がなされていないと、結局フィードバックを書いても意味がないのではないかということにつながり、逆にがっかりされてしまいます。ですので、やる以上は改善をしなければならないと思います。